Pepephone y su ‘Llamada de atención’

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Pepephone nos sigue sorprendiendo. Una vez más, ha decidido lanzar una novedad en sus servicios que fortalece aún más su servicios de atención al cliente. Lo ha hecho de forma inesperada y ofreciendo una recompensa a los usuarios que no se encuentran satisfechos con la resolución de un caso.

Todos los clientes han recibido un correo electrónico en el que se describe su «Llamada de atención», en el cual se explica en qué consiste. En resumidas cuentas, la OMV recalca que «en la mayoría de los conflictos (no en todos, por supuesto) damos por defecto la razón al cliente, incluso aunque sea problema suyo, si ha sido la primera vez y vemos que ha sido involuntario (aquí es donde a los que no hemos dado la razón piensan «¡Pero qué mentirosos son!» , al mismo tiempo que indican que de forma automática se indemniza a los clientes afectados por una avería y problema sin que tengan que realizar ningún tipo de acción.

Nada que no se supiera hasta ahora. Hace unos meses, Pepephone optó por devolver el importe facturado a los clientes que crean que ha habido un error en el mismo hasta que se estudiase el caso, y en función de la resolución volver a cobrarlo o cobrar lo que realmente corresponda.

Ahora, la operadora móvil ha ido un paso más allá y ha lanzado «La Llamada de Atención», que, en palabras de la propia compañía, consiste en que «cada vez que entiendas que no estás satisfecho con la manera en la que te hemos tratado o solucionado un problema, independientemente de la indemnización que te corresponda o del resultado de tu reclamación o gestión, podrás castigarnos imponiéndonos una penalización del 10% de tu factura.»

Para llevarlo a cabo, los clientes tan solo deberán acceder a «Mi Pepephone» en su panel de la web y en atención al cliente seleccionar que se desea hacer una llamada de atención, para lo cual habrá que indicar el motivo de la misma «para intentar entenderlo, pero no nos defenderemos. Lo aceptaremos y te aplicaremos el descuento en tu siguiente factura e intentaremos comprender qué ha pasado para evitar que pase otra vez, aunque pensemos que no tienes razón.».

«Te aseguramos que ninguna empresa quiere recibir llamadas de atención de sus clientes y, aunque esto parezca una chorrada, no lo es. Si recibimos muchas es que algo no va bien y no se reflejará sólo en nuestra sensibilidad, sino también en nuestro bolsillo. Algo que a las empresas les duele. Como te dijimos en un rollo-mail de hace tiempo, si en un problema sólo pierde el cliente, este nunca sabrá si a la empresa le da igual o no. Aquí perdemos los dos.», finalizaba el correo electrónico.

Esta nueva «iniciativa» por parte de PepePhone (que por el momento no está disponible para los usuarios de ADSL), me parece muy positiva de cara al cliente, ya que en muchas ocasiones, por mucho que nos pongamos en contacto con los servicios de atención de las diferentes operadoras, parece que no nos entienden o nos dan soluciones que no nos satisfacen. Por ello, y pese a que un 10% resulta un pequeño porcentaje para una gran compañía, es de agradecer como están dispuestos a compensar a los usuarios si creemos que no realizan bien las cosas.

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