El sistema de arbitraje le da la razón al 63 por ciento de los usuarios que plantean sus reclamaciones

adslAbrigos que pierden su color tras el paso por la tintorería, aparatos eléctricos que se queman nada más enchufarlos, altas fraudulentas en líneas de ADSL, cabinas telefónicas que se tragan las monedas… Asuntos tan habituales como estos generan a diario cientos de enfrentamientos entre las empresas y sus clientes. Encauzar estos conflictos a través de los juzgados requiere dinero y, sobre todo, paciencia. Desde finales de la década de los 90, los usuarios tienen a su alcance una ‘tercera vía’ para resolver estos litigios al margen de los tribunales: las juntas arbitrales de consumo. El pasado año, medio millar de malagueños recurrieron a este sistema gratuito para dirimir sus reclamaciones. En el 63 por ciento de los casos, el organismo les dio la razón.

Las juntas de arbitraje median entre empresarios y consumidores haciendo las veces de un juzgado. De este modo, el presidente del órgano colegiado -miembro de la administración- realiza la función del magistrado, mientras que los dos árbitros -elegidos entre las asociaciones de consumidores y empresarios- valoran los hechos atendiendo a los intereses del demandante y el demandado.

La contienda también guarda ciertas similitudes con la celebración de un juicio. Así, durante la audiencia, el usuario expone sus quejas y la empresa, sus argumentos. Pero el procedimiento se distingue en la resolución. La sentencia se dicta con la opinión de todos los miembros del colegio Arbitral y puede realizarse atendiendo al derecho -leyes establecidas- o a la equidad -es decir, al sentido común de los árbitros-. El laudo dictado en un plazo máximo de cuatro meses tiene el mismo valor que una sentencia firme.

Dos organismos

Actualmente, los malagueños tienen a su disposición dos juntas arbitrales para tramitar sus demandas: la del Ayuntamiento -de ámbito municipal- y la dependiente de la Diputación -con cobertura en el resto de la provincia-. Ambos organismos recibieron en 2005 un total de 504 solicitudes de arbitraje y emitieron 254 laudos. De ellos, 161 (el 63 por ciento) resultaron favorables total o parcialmente al consumidor o conciliatorios. Por contra, en 82 casos (el 32 por ciento), el Colegio arbitral le negó la razón al usuario y se posicionó del lado del empresario.

La responsable de la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Málaga -Argimira Luján- explica que el arbitraje puede durar ‘entre dos y ocho meses’. Los interesados en encauzar sus reclamaciones a través de este sistema pueden presentar su solicitud personalmente en las sedes de las juntas arbitrales o bien a través de las organizaciones de consumidores. Eso sí, para que la solicitud prospere, Luján recuerda que la empresa reclamada tiene que estar adherida a la junta arbitral. Un trámite que a día de hoy ya han realizado 3.466 empresas de la provincia.

En 2005, la cuantía media reclamada por los usuarios que acudieron a estas juntas arbitrales ascendió a los 1.004 euros. Respecto a los sectores con más quejas, un año más, fueron las telecomunicaciones, la automoción y las tintorerías las que se disputaron el podio. ‘Eficaz, sencillo, ágil y gratuito’. Así define la vicepresidenta de la Federación de Consumidores y Amas de casa, Al Andalus, María Huelin, este sistema de resolución de conflictos, ‘muy útil y rápido para las reclamaciones de pequeña cuantía’, dice. Y pone un ejemplo. ‘Si el juzgado puede tarda dos años este sistema emite un laudo en cuatro meses’, recalca al tiempo que insiste en su caracter imparcial. ‘Es importante señalar que este mecanismo también es muy útil para los empresarios’, expone. En este sentido, el delegado de Adicae, Antonio Castillo, comenta que el empresario, una vez recibida la solicitud de arbitraje, también puede reclamar dentro del mismo procedimiento.

Junta de turismo

Junto a los órganos del Ayuntamiento y de la Diputación Provincial, en Málaga existe actualmente una tercera sección de arbitraje dependiente de la Junta de Andalucía y especializada en temas turísticos. Este organismo, creado en 2003, resuelve las reclamaciones presentadas por los turistas que visitan la provincia. En 2005, recibió 470 solicitudes de arbitraje, de las cuales sólo 12 fueron finalmente admitidas a trámite.
Articulo publicado en: http://actualidad.terra.es

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